9カ国で約3,000人の消費者が国境を越えたオンラインショッピングの行動を完全に理解しています

Facebookは、消費者旅行におけるクロスボーダーのウェブ購入者のニーズ、好み、痛みを理解するために、オーストラリア、マレーシア、シンガポール、インド、英国、米国、タイ、ベトナム、インドネシアの9つの市場から2,825人の消費者にオンライン調査を委託し、過去12ヶ月間にオンラインショッピングを通じて海外企業から製品を購入しました。 その結果、ビジネスの信頼性、肯定的なイメージ、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスは、国境を越えたeコマース企業が海外のオンライン購入者を獲得、サービス、維持するための重要なポイントであることを示しています。

バイヤーの関心は高まり、国境を越えたeコマースは堅調に推移する

Forrester は、今後 4 年間で国境を越えた e コマースが国内 e コマース 1 を上回るペースで成長すると予測しています。 2022年までに、世界のクロスボーダーEコマースの売上高は6,270億ドルで、Eコマースの20%を占める。 中国主導で、アジア太平洋地域は輸出入の面で最大のクロスボーダーEコマース市場になります2。

クロスボーダーオンラインショッピングは、消費者が安い商品や国内市場にない商品を見つけることを可能にするので、世界中のバイヤーはクロスボーダーEコマースにますます興味を持ち、中国の売り手の商品は、ますます多くの海外消費者を引き付けるでしょう。

a.40%のインターネット消費者は、定期的に海外から商品を購入します

b.73%の消費者は、海外から再び商品を購入する可能性が高いと答えました

c.50%の海外消費者は、中国の商人から商品を購入し続け、さらに27%は、支出を適度にまたは大幅に増加すると答えました

d. 製品価格、製品品質、配送料は、国境を越えたバイヤーの買い戻しの3つの主な理由です。

主な推奨事項:中国のクロスボーダーEコマースは、製品の価格優位性を維持しながら、より多くの海外消費者を引き付けるために、製品の品質と差別化に注意を払う必要があります。

売り手の商業的な信頼性は、あなたが考えているよりも重要です

国境を越えたショッピングは国内ショッピングよりも複雑であり、リスクも高く、クロスボーダーの消費者は海外の売り手のビジネス評判にますます注意を払う必要があります。

a. 国境を越えたオンライン購入者の90%近くが、ショッピングの意思決定においてビジネスの信頼性が重要または重要な要因であると考えています。

b. バイヤーがビジネスの信頼性に最も関心を持っている3つの分野は次のとおりです。

1)プロダクトの質および耐久性

2)入庫時に商品に欠品が見つかった

3)入庫時に商品が破損しているのが見つかった

主な推奨事項:国境を越えたeコマースの売り手は、異なる国、地域、当局、またはプラットフォームからの信頼マークや認証マークの取得を含む良いのれんの構築に注意を払う必要がありますが、バイヤーの信頼を獲得するために、上記の3つのサービスの改善に重点を置く必要があります。

スムーズなショッピング体験とフルサポートは、どれも少なくない

研究は、ショッピング旅行のすべてのリンクでクロスボーダーのネット購入者の最も懸念される要因を明らかにし、これらの場所を見て、あなたは正しいことをしましたか?

a. 購入前: 消費者は、商品の評価とレビューを読み、配送コストと所要時間を計算し、製品の真偽を確認します。 消費者の3分の1以上が、送料、製品説明、評価、レビューを最も有用な3つの情報と見なしています

b. 購入時:消費者は、支払いと配送のオプション、すべての料金の透明性と情報セキュリティに焦点を当て、消費者の56%以上がすべてのコストの透明性が最も重要な情報であると考えています

c. 購入後:消費者は、商品追跡、注文確認、および製品のメンテナンス情報に注意を払い、バイヤーのほぼ3分の1が商品追跡が最も重要であると考えています

主な推奨事項:包括的で詳細な製品説明の提供、バイヤーによる製品の評価とレビューの向上、料金の透明性の向上、物流サービスの向上、特に貨物追跡サービスの提供など、改善できる点を3つの分野に分け、カスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させます。

新興市場の消費者は、即時サービスを期待しています

調査した9カ国のうち、モバイルデバイスは国境を越えたオンラインショッピングの主要なチャネルでした。 新興市場の消費者は、成熟した市場の消費者よりもモバイルデバイスを使用して購入する可能性が高く、マーチャントの対応や製品出荷のスピードが高く、即時サービスを求め、返品ポリシーをより注意深く読む必要があります。

a. 消費者の62%が国境を越えたオンラインショッピングのためにスマートフォンやタブレットを最も頻繁に使用しており、ベトナム、マレーシア、インド、インドネシア、タイなどの新興市場のバイヤーは、モバイルデバイスを使用して購入する可能性が高くなります

b. 成熟した市場のバイヤーは、通常、商人の応答を待つのに12〜24時間費やすが、新興市場のバイヤーは1〜5分しか待たなかったし、出荷速度に対する要求も高かった

c. 消費者の4分の3以上が、特に新興市場のバイヤーにとって、払い戻し/返品ポリシーを注意深く読む可能性が高いと答えています

d. オンライン決済システム、クレジットカード、デビットカードは、クロスボーダーオンライン購入者にとって3つの好ましい支払い方法ですが、消費者が好む支払い方法は国によって異なります

主な推奨事項:モバイルデバイス、特に新興市場をターゲットとするクロスボーダーeコマースのショッピングレイアウトとエクスペリエンスを最適化し、手動オンライン顧客サービスのレベルを向上させながら、チャットボットなどの自動応答ツールを導入し、バイヤーの即時サービス、特に注文の詳細や商品追跡などの単純な情報に関する問い合わせに対応し、完全な払い戻し/返品ポリシーと複数の支払い方法を提供し、最後のステップで買い手を失うことを防ぎます。

アフターマーケットのカスタマーエクスペリエンスと顧客の信頼は、勝利の鍵です

世界的な情報の透明性と、電子商取引の活況を呈する中、今日のバイヤーはこれまで以上に批判的で選択肢が増えています。 国境を越えたEコマース企業は、消費者の痛みから始め、アフターサービスの向上に重点を置き、顧客の信頼と支持を獲得する必要があります。

主な推奨事項:バイヤーが最も重視し、現在最も不満を抱いている分野から始めるには、オンライン記述と実際の製品との適合性の向上、バイヤー情報の機密性の向上、取引情報の安全性の向上、アフターマーケットアドバイザリーサービスの向上が含まれます

結論:ビジネスの信頼性を高め、パーソナライズされたエクスペリエンスを構築する鍵となります

急速に発展し、競争が激化する後半には、ビジネスの信頼性を高め、顧客の信頼を獲得することは、国境を越えたEコマース企業の生命線です。 そして、主要な市場と顧客基盤の異なる特性は、企業が「1つのサイズがすべてに合う」戦略を採用し続けることができないことを決定しますが、ターゲットオーディエンスに合わせて調整し、パーソナライズされたショッピング体験を作成する必要があり、特に、購入決定を行う際にクロスボーダーのオンライン購入者が最も重視する分野に注意を払う必要があり、継続的に改善し、高品質のショッピング体験を提供します - これらは、Eコマース企業を際立たせ、成功するための重要な要素です。

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レポートの参照元を次に示します。

1 出典:Forresterデータ:オンラインクロスボーダー小売予測、2017-2022年(グローバル)、フレスターリサーチ、2017年4月20日

2 出典:クロスボーダーサービスは、2022年までにクロスボーダーeコマースの売上を6,270億ドルに引き上げ、Forrester Research, Inc., 2017年6月23日

3 出典:グローバルクロスボーダーB2Cオンライン小売開発の現状に関する7つのよくある質問, Forrester Research, Inc., 2016年10月19日

4 出典:Forresterデータ:オンラインクロスボーダー小売予測、2016-2021年(グローバル)、Forrester Research, Inc.、2017年4月20日